关于保险行业积极开展老年群体保险 消费者权益保护工作的倡议书

中国保险行业协会 

中保协函〔2021〕103 号

关于保险行业积极开展老年群体保险

消费者权益保护工作的倡议书 

各会员单位：

    随着社会的发展，我国人口老龄化趋势日益明显，老年群体数量庞大，老龄产业发展潜力巨大，积极应对人口老龄化已成为国家的一项长期战略任务，保障老年群体合法权益势在必行。为将社会主义核心价值观具体贯彻到保险服务中，多维度保障老年群体保险消费者合法权益，更好地为老年群体提供有温度的保险服务，不断开拓行业新的增长点，中国保险行业协会制定了《关于保险行业积极开展老年群体保险消费者权益保护工作的倡议 书》，现向全体会员单位发出如下倡议：

一、探索老年群体投保“绿色通道”，提供老年群体“友好型”保险服务。各会员单位针对老年群体认真研究制定柜面服务标准，营业场所可配备老年群体专座等设施，具备条件的单位可研究提供老年群体“专属柜面”、“绿色窗口”等服务措施。积极探索简化老年群体投保流程、提升出单效率。优化老年群体理赔业务办理程序，缩短理赔时间，减少“跑腿数量”，切实为老年群体提供便捷、“友好型”服务。

二、采用传统服务与智能化服务并行方式，满足老年群体不同需求。从老年群体需求出发，通过传统与智能服务相结合、线上与线下渠道相结合的保险服务模式，让老年群体既能享受互联

网带来的便利，又能摆脱“数字鸿沟”带来的隔阂。在营业场所内办理线下保险业务时，应保留现金、银行卡支付等传统支付方式，以满足老年群体的需求。加强对办理保险业务的老年群体智能化使用指导，加大对互联网应用的适老化和无障碍化改造研究， 使老年群体更加方便、快捷地获取保险信息和服务。

三、推动老年群体保险产品创新，加大对老年保险消费者的保障和理赔力度。结合老年群体的风险特征和需求特点，有针对性地研发老年群体专属保险产品，完善个税递延商业养老保险产品开发，优化老年群体住房反向抵押养老保险产品，丰富老年群体养老保障方式，增加养老选择。探索开发针对老年群体的增值服务条款，扩大保障范围和提升理赔便利性。

四、开展形式多样的公益宣传活动，提升老年群体正确的保险消费意识。聚焦老年群体保险服务热点问题，积极开展保险知识“进养老社区”、“进老年大学”等活动，多维度的向老年群体介绍保险知识，提高老年群体通过保险保障老有所养的意识。针对老年群体关心的保险服务政策进行宣传，消除老年群体的疑虑和困惑，提高参保的自觉性。

五、贯彻落实相关法律法规，聚焦老年群体保险消费者权益保护。面向老年群体开展《民法典》、《保险法》等内容的宣讲，通过可视化宣传工作切实提高老年群体的法治意识和法治观念。发布老年群体保险权益保护典型案例，发挥案例引导作用，为老年群体保险消费者权益保障提供更多的行为指引和规则参考。加强老年群体预防养老骗局、非法集资等非法金融活动的教育和宣传，提高老年群体的防骗意识和自我保护能力。

六、推动养老保险产业和养老事业协同发展，努力构建和谐金融生态环境。养老保险单位可加强与养老机构的协作，共同促进养老机构规范化、标准化运行，提升养老机构服务质量，保证老年群体晚年生活幸福。大力发展养老机构责任保险，扩展保障范围，建立合理费率浮动机制，提升养老机构的责任意识和风险意识，维护老年群体的合法权益。

    中国保险行业协会倡议全保险行业行动起来，立足本职本位， 关心关注养老金融事业，为老年群体保险消费者提供更便捷、更高效、更专业、更贴心的保险服务，为弘扬中华民族敬老、爱老、助老传统美德作出不懈努力。

中国保险行业协会

2021 年 3 月 15 日